Twoi klienci są jednym z twoich największych atutów, a ich zadowolenie jest priorytetem fotografa. Posiadanie klienta, który odchodzi zadowolony i gotowy do polecenia, jest świetny do generowania nowych dochodów, ale czy kiedykolwiek myślałeś o dochodach, które możesz uzyskać od stałych klientów? Strategie utrzymania klientów mogą zapewnić przyszłość Twojej firmy. Zachęcając klientów do lojalności — zachęcając klientów do powrotu, możesz nie tylko poprawić wyniki finansowe, ale także zbudować swoją markę.
Co to jest utrzymanie klienta?
Definicja utrzymania klienta, według Wikipedii: „Zatrzymanie klienta odnosi się do zdolności firmy lub produktu do zachowania swojego klienci przez jakiś określony okres. Wysoki utrzymanie klienta oznacza klientów produktu lub firmy mają tendencję do powrotu, dalszego kupowania lub w inny sposób unikania wad innego produktu lub firmy lub całkowitego zaprzestania używania”.
W badaniu przeprowadzonym przez KPMG utrzymanie klienta zostało zidentyfikowane jako: kluczowy czynnik wzrostu przychodów firmy w najbliższej przyszłości i nietrudno zrozumieć, dlaczego. Poprawa wskaźników utrzymania klientów o 5 procent może zwiększyć zyski Twojej firmy o 25-95 procent. Po co więc skupiać się na lojalności klienta, a nie tylko na pracy z nowym klientem? Taktyki marketingowe są przydatne dla firm eCommerce oraz tradycyjne firmy fotograficzne, które chcą pozyskać nowych klientów, ale nie powinno to być jedynym celem firmy.
Dlaczego utrzymanie klienta zasługuje na skupienie
Istnieje wiele powodów, dla których programy utrzymania klientów powinny być przedmiotem zainteresowania Twoja mała firma. Utrzymanie klientów jest tańsze niż zdobywanie nowych, co zostało wielokrotnie udowodnione. Jednak 44 procent firm koncentruje się bardziej na pozyskiwaniu klientów, podczas gdy zaledwie 18 procent koncentruje się na ich utrzymaniu, zgodnie z danymi zawartymi w raporcie e-konsultacji. W każdej sesji zdjęciowej lub podpisanej umowie masz możliwość zabezpieczenia ich lojalności i przyszłych dochodów. Wysiłki (zarówno ludzkie, jak i finansowe) włożone w wzbudzenie zainteresowania nowych klientów i dokonanie pierwszej sprzedaży mogą kosztować nawet 7 razy więcej niż utrzymanie klientów. Zadowoleni, lojalni klienci są również doskonałym atutem marketingowym. Twoja firma może skorzystać z bezpłatnej promocji dzięki rekomendacjom i przekazom ustnym. Dbaj o zadowolenie klientów, a odwdzięczą się.
Jako fotograf powinieneś wykorzystywać technologię, aby ułatwić sobie i swoim klientom życie. Świetnie się bawiąc galerie klientów Platforma, która ułatwia Twoim klientom przeglądanie, sprawdzanie, dodawanie do ulubionych, udostępnianie, kupowanie i pobieranie zdjęć, jest niezbędna dla profesjonalnych fotografów.
Wdrażanie go w Twojej firmie
Skoro już znasz wartość lojalności klientów wobec Twojej firmy, jak zacząć? Co zaskakujące, wiele sposobów na zwiększenie wskaźników utrzymania klientów jest prostych i niewymagających dużych inwestycji. Kilka wskazówek zastosowanych w całym procesie twórczym może mieć ogromne znaczenie dla klientów i sprawić, że będą do nas wracać.
Dopasuj swoją komunikację
Jednym z najlepszych sposobów na ulepszenie usług związanych z utrzymaniem klientów jest sprawienie, by Twoi klienci czuli się doceniani. Jednym ze sposobów na to jest komunikacja z klientami. Zacznij od wdrożenia harmonogramu komunikacji z klientami. Dbaj o regularne kontakty i budowanie relacji z klientami. Staraj się budować relacje z każdym klientem jako osobiste i upewnij się, że jest to motyw przewodni we wszystkich komunikatach. Czy ich poprzedni zakup był portret noworodka? Pamiętaj, aby uwzględnić to dziecko i zapytać, czy zbliża się do pierwszego roku.
Powinieneś zaplanować regularne e-maile, które podkreślają rabaty i oferty specjalne spersonalizowane dla Twoich klientów. Przyjrzyj się nieaktywnym klientom i podziel adresy e-mail skierowane specjalnie do nich, aby ponownie aktywować ich zainteresowanie lub dowiedzieć się, dlaczego zdecydowali się nie korzystać z Twoich usług w przypadku innych kamieni milowych. Z właściwe podejścieuśpieni klienci mogą się ponownie zainteresować, a będzie to kosztować znacznie mniej niż pozyskanie nowych klientów.
Świetna obsługa klienta wykracza poza sesję
Dobra obsługa klienta nie kończy się na dostarczeniu produktu/usługi. Równie ważne jest, aby śledzić to po doświadczeniu klienta. Wdrażaj środki, takie jak kolejne rozmowy telefoniczne i e-maile, aby zapytać, jak spędzili z tobą cały czas i podziękować im za wybranie ciebie. Rzeczywistość jest taka, że będzie wiele innych kreatywnych punktów sprzedaży oferujących tę samą usługę, więc wybór klienta dotyczący wyboru twoich usług powinien zostać zaakceptowany. Aby zmaksymalizować efekt, wykorzystaj wszystkie dostępne platformy, aby zwiększyć zasięg swoich klientów. Nie trzymaj się tylko numerów kontaktowych telefonu, ale uwzględnij platformy mediów społecznościowych, aby uzyskać natychmiastowy dostęp.
Dobre rozwiązanie w zakresie utrzymania klienta ma również kluczowe znaczenie dla radzenia sobie z reklamacjami i niezadowoleniem klientów. Twoja reakcja na skargi klientów może utrudnić lub pomóc w przekształceniu niezadowolonych klientów w lojalną bazę. W roku 2017 Przegląd usług konsumenckich Deloitte, 42 procent respondentów wymieniło dobrą obsługę klienta jako kluczowy czynnik wpływający na ich lojalność wobec marki. W branżach intensywnie korzystających z usług, w tym w branży hotelarskiej, Twoja reakcja na reklamacje jest doskonałą okazją do wyróżnienia się na tle konkurencji.
Zyskaj osobisty dzięki pakietowi nagród
Wiele badań wykazało, jak skuteczne mogą być pakiety nagród dla firm, które chcą się poprawić stałych klientów. Jednak dla fotografa nagrody różnią się od przyznawania punktów lojalnościowych. Przekraczanie oczekiwań klientów może sprawić, że odejdą usatysfakcjonowani i będą wracać. Każdy klient doceni pakiet nagród za wybór Twoich usług. W przypadku firm kreatywnych system utrzymywania klientów może obejmować nagradzanie wszelkich poleceń i uwzględniać specjalne rocznice rezerwacji dla klientów.
Jednak program nagród będzie miał niewielki wpływ, jeśli nie jest specjalnie dostosowany do Twoich klientów i zapewnia doskonałą okazję do połączenia oferowanych usług. Poznaj sposoby na dodaj osobisty akcent do swojego systemu nagród. Odręczne kartki z podziękowaniami po zakończeniu pracy z klientami i drobne szczegóły, takie jak uwzględnienie osób z młodszymi dziećmi, mogą znacznie przyczynić się do tego, że klienci indywidualni poczują się docenieni. Wyjdź poza kupony rabatowe i dostosuj je do potrzeb artystów, modeli i kreatywnej niszy na rynku.
Wejdź na ten sam poziom co Twoi klienci
Na początku każda firma określa swoje rynki docelowe za pomocą segmentacja. Każda z tych grup ma swoją charakterystykę i zainteresowania. Skorzystaj z nich, aby dostosować swoją firmę do potrzeb i oczekiwań klientów. Młodsi klienci są bardziej otwarci i świadomi obecności marki w mediach społecznościowych, podczas gdy starsi klienci mogą preferować tradycyjny kontakt osobisty. Prośba o opinię po każdej wyświadczonej usłudze może również dostarczyć szczegółowych informacji na temat przyszłych wskazówek. Wykorzystaj te informacje, aby wzmocnić relacje z klientami i poprawić ich łatwość dostępu. Zapewnia to również lepszą widoczność Twojej marki, a zwiększona widoczność oferuje potencjał nowej sprzedaży.
Pomyśl o włączeniu forum dla klientów lub społeczności dostępnych na Twojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych, aby dać klientom głos i umożliwić im kontakt. Wreszcie, wraz z przejściem w kierunku handlu elektronicznego, Twoja firma ma większe szanse na zapewnienie sprzedaży i zwiększenie widoczności na platformie, na której spędza większość czasu. W przypadku firm zorientowanych na usługi i firmy kreatywne udostępnienie funkcji udostępniania w mediach społecznościowych może spodobać się klientom i pomóc im poczuć, że są rozumiani.
Zrób to o doświadczeniu klienta
Aby uzyskać niepodzielną lojalność klientów, musisz być przygotowany na coś więcej niż tylko sprzedaż produktu lub usługi. Przyjrzenie się całemu doświadczeniu klienta z Twoją firmą może dostarczyć przydatnych informacji o tym, jak sprawić, by jego interakcja z Tobą, od zapytania do obsługi posprzedażowej, była bezproblemowa. Zwróć uwagę na relacje z klientami i pewne kamienie milowe, które mogą wystąpić w przypadku długoletnich klientów. Z okazji urodzin lub rocznic członkostwa w Twojej firmie, niewielka nagroda spersonalizowana dla klienta może bardzo pomóc w utrzymaniu relacji. Aby zwiększyć retencję klientów, angażuj klientów na każdym etapie procesu i śledź aktualne trendy w branży. Dzięki temu możesz oferować klientom aktualne produkty i wzbudzać ich zaufanie.
Wnioski:
Wspaniale jest być mistrzem w swoim fachu, ale utrzymanie zainteresowania jest również istotną częścią zrównoważonego rozwoju firmy. Utrzymanie klienta to jeden ze sposobów, w jaki możesz to zrobić. Nie tylko skutecznie promuje lojalność klientów, ale także zapewnia opłacalny sposób zabezpieczenia innych klientów poprzez pocztę pantoflową od zadowolonych klientów. Zrozumienie i przekraczanie oczekiwań klientów, komunikowanie się z nimi i okazywanie uznania to kilka świetnych strategii dla każdej firmy, która chce poprawić swoją bazę lojalnych klientów. Wprowadź kilka z tych zasad i obserwuj, jak rosną Twoje zyski.