Ваши клиенты — один из ваших самых больших активов, и сделать их счастливыми — приоритет фотографа. Когда клиент уходит удовлетворенным и готовым порекомендовать вас, это здорово для получения нового дохода, но задумывались ли вы когда-нибудь о доходе, который вы могли бы получить от постоянных клиентов? Стратегии удержания клиентов могут обеспечить будущее вашего бизнеса. Поощряя лояльность клиентов - заставляя клиентов возвращаться, вы можете не только увеличить прибыль, но и укрепить свой бренд.
Что такое удержание клиентов?
Определение удержания клиентов, согласно Википедии: «Удержание клиентов относится к способности компании или продукта сохранять свою клиенты в течение некоторого определенного периода. Высокий удержание клиентов означает, что клиенты продукта или бизнеса имеют тенденцию возвращаться, продолжать покупать или иным образом не переходить на другой продукт или бизнес или полностью не использовать».
В исследовании KPMG удержание клиентов было определено как ключевой фактор роста выручки компании в ближайшем будущем, и нетрудно понять, почему. Повышение коэффициента удержания клиентов на 5 процентов может увеличить прибыль вашего бизнеса на 25-95 процентов. Так зачем фокусироваться на лояльности клиентов, а не только на работе с новыми клиентами? Маркетинговая тактика полезна для предприятий электронной коммерции и обычные фотографы, стремящиеся привлечь новых клиентов, но это не должно быть единственным направлением деятельности компании.
Почему удержание клиентов заслуживает внимания
Существует множество причин, по которым программы удержания клиентов должны быть в центре внимания. ваш малый бизнес. Удерживать клиентов дешевле, чем привлекать новых, и это неоднократно доказано. Тем не менее, согласно данным отчета E-consultancy, 44% компаний больше внимания уделяют привлечению клиентов, а всего 18% — удержанию. В каждой фотосессии или заключенном контракте вам предоставляется возможность обеспечить их лояльность и будущий доход. Усилия (как человеческие, так и финансовые), потраченные на то, чтобы заинтересовать новых клиентов и совершить первую продажу, могут стоить до 7 раз дороже, чем удержание клиентов. Счастливые, лояльные клиенты также являются отличным маркетинговым активом. Ваш бизнес может извлечь выгоду из бесплатного продвижения через рекомендации и сарафанное радио. Держите своих клиентов счастливыми, и они ответят взаимностью.
Как фотограф, вы должны использовать технологии, чтобы облегчить себе жизнь и жизнь ваших клиентов. Имея отличный клиентские галереи платформа, которая помогает вашим клиентам легко исследовать, проверять, добавлять в избранное, делиться, покупать и загружать изображения, является обязательной для профессиональных фотографов.
Внедрение в свой бизнес
Теперь, когда вы знаете ценность лояльности клиентов к вашему бизнесу, с чего начать? Удивительно, но многие способы повысить уровень удержания клиентов просты и не требуют больших инвестиций. Несколько советов, реализованных на протяжении всего творческого процесса, могут иметь огромное значение для клиентов и заставлять их возвращаться.
Адаптируйте свои коммуникации
Один из лучших способов улучшить услуги по удержанию клиентов — дать вашим клиентам почувствовать, что их ценят. Один из способов сделать это — общаться с вашими клиентами. Начните с внедрения графика общения с вашими клиентами. Убедитесь, что вы регулярно поддерживаете связь и строите отношения со своими клиентами. Стремитесь строить отношения с каждым клиентом, чувствуя себя лично, и обязательно сделайте это темой во всех коммуникациях. Была ли их предыдущая покупка портрет новорожденного? Не забудьте включить этого ребенка и спросить о том, как он приближается к отметке в один год.
Вы должны запланировать регулярные электронные письма, в которых освещаются скидки и специальные предложения, персонализированные для ваших клиентов. Посмотрите на неактивных клиентов и сегментируйте электронные письма, специально предназначенные для них, чтобы реактивировать их интерес или выяснить, почему они решили не продолжать пользоваться вашими услугами для других этапов. С правильный подход, спящие клиенты могут снова заинтересоваться, и это будет стоить намного дешевле, чем привлечение новых клиентов.
Отличное обслуживание клиентов выходит за рамки сеанса
Хорошее обслуживание клиентов не заканчивается доставкой товара/услуги. Не менее важно следить за этим после опыта клиента. Внедрите такие меры, как последующие телефонные звонки и электронные письма, чтобы узнать, как они работали с вами все время, и поблагодарить их за то, что они выбрали вас. Реальность такова, что будет множество других креативных торговых точек, предлагающих ту же услугу, поэтому выбор клиента в пользу ваших услуг должен быть подтвержден. Чтобы максимизировать эффект, используйте все доступные платформы для увеличения охвата клиентов. Не ограничивайтесь контактными телефонными номерами, а используйте платформы социальных сетей для мгновенного доступа.
Хорошее решение для удержания клиентов также имеет первостепенное значение для работы с жалобами и неудовлетворенностью клиентов. Ваша реакция на недовольство клиентов может либо помешать, либо помочь вам превратить неудовлетворенных клиентов в лояльную базу. В 2017 году Обзор потребительских услуг Deloitte, 42% респондентов назвали хорошее обслуживание клиентов ключевым фактором лояльности к их бренду. В отраслях с интенсивным обслуживанием, включая гостиничный бизнес, ваша реакция на жалобы — прекрасная возможность выделиться среди конкурентов.
Получите индивидуальный пакет вознаграждений
Многие исследования показали, насколько эффективными могут быть пакеты вознаграждений для компаний, стремящихся к совершенствованию. постоянные клиенты. Однако для фотографа вознаграждение отличается от предоставления баллов лояльности. Превосходя ожидания ваших клиентов, вы можете быть уверены, что они уйдут довольными и вернутся снова. Любой клиент оценит пакет вознаграждений за выбор ваших услуг. Для творческих компаний система удержания клиентов может включать вознаграждение за любые рефералы и включать специальные предложения для клиентов, приуроченные к годовщине.
Однако схема поощрений будет малоэффективной, если она не будет специально адаптирована для ваших клиентов и не предоставит прекрасную возможность связать предлагаемые вами услуги. Исследуйте способы добавьте индивидуальный подход к вашей системе вознаграждений. Написанные от руки открытки с благодарностью после работы с клиентами и небольшие прикосновения, такие как забота о тех, у кого есть маленькие дети, могут иметь большое значение для того, чтобы отдельные клиенты чувствовали себя ценными. Подумайте не только о купонах на скидку и настройте его в соответствии с художниками, моделями и творческой нишей на рынке.
Станьте на один уровень с вашими клиентами
При запуске каждый бизнес определяет свои целевые рынки, используя сегментация. Каждая из этих групп имеет свои особенности и интересы. Используйте их, чтобы привести свой бизнес в соответствие с потребностями и ожиданиями ваших клиентов. Молодые клиенты более восприимчивы и осведомлены о присутствии бренда в социальных сетях, в то время как пожилые клиенты могут предпочесть традиционное личное общение. Запрос обратной связи после каждой предоставленной услуги также может предоставить подробную информацию о будущих направлениях. Используйте эту информацию для улучшения отношений с клиентами и повышения удобства доступа к ним. Кроме того, это обеспечивает повышенную видимость вашего бренда, а повышенная видимость открывает потенциал для новых продаж.
Подумайте о том, чтобы включить клиентский форум или сообщество, доступное на вашем веб-сайте или в социальных сетях, чтобы дать клиентам возможность высказаться и позволить им общаться. Наконец, с переходом на электронную коммерцию у вашего бизнеса больше шансов обеспечить продажу и повысить узнаваемость на платформе, где они проводят большую часть своего времени. Для предприятий, ориентированных на оказание услуг и творческий подход, предоставление функции обмена в социальных сетях может понравиться клиентам и помочь им почувствовать, что их понимают.
Сделайте это о клиентском опыте
Чтобы получить безраздельную лояльность клиентов, вы должны быть готовы пойти дальше продажи продукта или услуги. Взгляд на весь опыт клиента в вашем бизнесе может дать полезную информацию о том, как вы можете сделать их взаимодействие с вами, от запроса до послепродажного обслуживания, беспроблемным. Обратите внимание на отношения ваших клиентов и определенные вехи, которые могут произойти для давних клиентов. На дни рождения или годовщины членства в вашей компании небольшая награда, персонализированная для клиента, может иметь большое значение для поддержания отношений. Чтобы увеличить удержание клиентов, привлекайте клиентов на каждом этапе процесса и будьте в курсе текущих тенденций в отрасли. Благодаря этому вы можете предлагать клиентам современные продукты и вызывать их доверие.
Вывод:
Хорошо быть мастером своего дела, но поддержание интереса также является жизненно важной частью устойчивости бизнеса. Удержание клиентов — один из способов сделать это. Он не только эффективен для повышения лояльности клиентов, но также обеспечивает экономичный способ обеспечить безопасность других клиентов благодаря отзывам довольных клиентов. Понимание и превышение ожиданий ваших клиентов, общение с ними и демонстрация вашей признательности — вот несколько отличных стратегий для любого бизнеса, который стремится улучшить свою клиентскую базу. Включите несколько из этих принципов и наблюдайте, как ваша прибыль растет.